Gérer les clients difficiles

Formation en distanciel asynchrone

Responsable

Aurélien FERRY, directeur de Cnam entrepreneur(s)

Public, conditions d’accès et prérequis

Cette micro-certification ne nécessite pas de prérequis académiques et s’adresse à toute personne exerçant un métier ou une fonction en lien avec du public.

La micro-certification se voulant transférable à votre contexte professionnel, il est important d’être en emploi afin d’avoir un terrain d’expérimentation et d’application des compétences.

Objectifs

Objectifs pédagogiques

Gagner en assurance et en efficacité dans la gestion des conflits clients
Mieux se connaître et identifier son approche des conflits
Réaliser une introspection personnelle
Repérer les comportements agressifs
Adopter les postures et comportements adaptés à la gestion des conflits
Adopter une approche orientée solutions
Apprendre à gérer ses émotions pendant une situation de conflit avec un client
Maîtrise et pratique d’outils pour désamorcer les conflits
Créer une culture d’entreprise centrée sur le client

Compétences visées

Identifier les situations à risque et les typologies de clients
Réguler la charge émotionnelle liée aux situations à risque
Désamorcer en fonction des types de clients (agressifs, râleurs, violents, procéduriers, manipulateurs, toxiques…)
Adopter un comportement adapté en fonction des situations
Reconnaître les jeux psychologiques et en sortir
Transformer les incidents en actions positives et renforcer la fidélisation

Les + de la micro-certification

Des intervenants expérimentés et praticiens de la gestion de conflits clients
Une formation pratique qui s’appuie sur une mise en application sur un terrain d’expérimentation
Des compétences professionnelles et outils immédiatement mobilisables dans votre contexte professionnel
Formation courte, ciblée, 100% à distance, asynchrone, offrant une flexibilité d’apprentissage
Des formats d’apprentissages variés (vidéos, exercices d’application, QCM, lectures pour aller plus loin, mise en application sur le terrain)

Contexte de la micro-certification

Incivilités, menaces, agressions verbales ou physiques. Près de 31% des salariés déclarent vivre des tensions avec le public d’accueil (clients, patients, bénéficiaires, étudiants) et 18% déclarent avoir subi une agression verbale au cours des 12 derniers mois. Ces incivilités peuvent avoir des conséquences dramatiques pour les chefs d’entreprises ou leurs équipes (santé physique ou psychique, stress aigu ou chronique, peur de sortir de son lieu de travail, perte de confiance, renfermement) et pour l’entreprise (fonctionnement de votre équipe, absentéisme accru, baisse de productivité, notoriété, difficultés de recrutement, turn-over…).

De plus en plus de salariés ont besoin d’être en mesure de réagir avec pertinence à des situations extérieures conflictuelles parfois récurrentes pour se sentir moins stressés et plus à l’aise dans leurs missions quotidiennes.

Méthodes mobilisées

Cette formation est proposée 100% à distance, en autonomie selon un format court : 14 heures réparties en 9 séquences (vidéos, exercices et lectures complémentaires) consultables à votre rythme.

Modalité d’évaluation

Évaluation en ligne avec une série de questions portant sur l’ensemble de thématiques abordées lors des différentes séquences. La micro-certification est obtenue si au moins 50 % des réponses sont exactes. Une seule session est possible.

Date au choix des personnes inscrites durant le temps de mise à disposition des ressources.
La certification est délivrée sous la forme d’un badge numérique.

Programme

La micro-certification comporte 9 séquences sous forme de capsules vidéo accessibles en distanciel asynchrone :

Séquence introductive et test d’auto-positionnement avec Aurélien Ferry, directeur de Cnam entrepreneur(s) et docteur en sciences de l’action
Repérer et gérer les comportements agressifs avec Patrice Renauld, conseil en défense personnelle, professeur d’arts martiaux, sophrologue et juriste
Comment désamorcer un conflit naissant ou avéré ? avec Sabrina Krouri, responsable du Cnam Incubateur
La gestion des émotions et l’après agression avec Patrice Renauld, conseil en défense personnelle, professeur d’arts martiaux, sophrologue et juriste
Séquence d’introduction à la démarche de TPAE avec Aurélien Ferry, directeur de Cnam entrepreneur(s) et docteur en sciences de l’action
L’adoption d’un comportent adapté avec la mise en perspective de la relation client, les conditions de l’écoute active, et les jeux individuels et collectifs avec Francine Caspari, consultante en stratégie d’entreprise, experte en entrepreneuriat
La reconnaissance et la résolution des jeux psychologiques avec Stéphane Jacquet, ingénieur de la formation, formateur certifié en commerce, professeur agrégé d’économie-gestion commerciale
L’amélioration de l’expérience client et le développement d’une culture client au sein de l’entreprise et auprès des équipes avec Farid Mebarki, président des négociales et consultant en marketing
Séquence de conclusion avec Aurélien Ferry, directeur de Cnam entrepreneur(s) et docteur en sciences de l’action

Contact

Posez-nous vos questions via ce formulaire (cliquer ici) ou en appelant le 01 58 80 89 72
Du lundi au vendredi, de 09h30 à 17h00

Centre(s) d'enseignement

Cnam Entreprises Paris

Session(s)

du 1 janvier 2025 au 19 décembre 2025